Estudo da Zenvia destaca importância de rituais internos para desenvolver empresas maduras, reduzir atritos e gerar oportunidades de marketing.
A importância do engajamento dos consumidores para as empresas é inegável. Conseguir captar a atenção e criar conexões significativas com o público-alvo é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. O engajamento não se trata apenas de atrair novos clientes, mas também de fidelizar aqueles que já estão familiarizados com a marca.
O envolvimento e a interação constantes com os consumidores são essenciais para construir relacionamentos sólidos e duradouros. Quando a empresa incentiva a participação ativa do seu público-alvo, seja por meio de redes sociais, eventos especiais ou programas de fidelidade, ela demonstra seu comprometimento em estabelecer uma conexão genuína e significativa. É por meio desse engajamento genuíno que as marcas conseguem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Envolvimento dos Consumidores e Oportunidades para Gerar Engajamento
No cenário atual, os desafios enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente estão intrinsecamente ligados a questões de engajamento, retenção e expansão de contas, como indicam os dados revelados no estudo Customer Insights 2024, conduzido pela Zenvia em parceria com a CS Academy e a MindMiners. A análise aponta que os feedbacks fornecidos pelos consumidores desempenham um papel crucial na identificação das origens de cada problema.
Os dados revelam que 29% das principais queixas estão associadas à precificação elevada, seguidas pela dificuldade em adotar um produto (27%) e insatisfação com os tempos de atendimento (27%). Para Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, esses números ressaltam a urgência de adotar estratégias proativas embasadas em dados para superar as barreiras de engajamento e oferecer valor efetivo aos clientes.
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Uma abordagem recomendada por Dias é a implementação de ferramentas como uma Customer Data Platform (Plataforma de dados acionáveis), que analisa os dados de clientes, permitindo ações e comunicações personalizadas para melhorar a experiência do consumidor.
Interações Internas e Participação dos Clientes
De acordo com as informações coletadas no estudo, 64% das empresas com valor vitalício (LTV) superior a 12 meses realizam reuniões regulares, no mínimo trimestralmente, com os clientes, o que demonstra um compromisso consistente com a colaboração e o envolvimento dos consumidores. Isso ressalta a importância da maturidade nas operações empresariais para estabelecer relações mais sólidas com os clientes.
Segundo a avaliação da Zenvia, essa cifra destaca a relevância dos rituais internos nas organizações para manter equipes coesas, especialmente em ambientes remotos, sendo essas oportunidades valiosas para trocas de experiências, seja sobre desafios enfrentados ou iniciativas bem-sucedidas.
Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy, enfatiza a relevância das agendas de rituais internos, destacando-as como extremamente importantes para fortalecer a união das equipes e promover o engajamento dos colaboradores. Por outro lado, Flávia Rodrigues, especialista em Marketing Insights na MindMiners, ressalta que as empresas de tecnologia e SaaS estão mais acostumadas com a ideia de centrar-se no cliente, porém o desafio está em difundir essa mentalidade por todo o mercado.
Rodrigues observa que uma parcela significativa dos participantes da pesquisa não possui clareza sobre os resultados dos principais indicadores de desempenho, como NPS, Csat e churn, apontando que há uma lacuna na compreensão dessas métricas fundamentais para todo o processo de engajamento do cliente.
Fonte: @ Mundo do Marketing
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